Hiç kendinizi aynı şeyi tekrar tekrar yazarken buldunuz mu? Eğer yapıyorsanız, yalnız değilsiniz. Ne tür bir organizasyon veya işletmeyle ilişkili olursanız olun, genellikle her müşteriye soracağınız olağan ortak sorular olacaktır. Bunun en iyi örneklerinden biri, yoğun bir iletişim merkezinde veya destek ekibinde çalışan müşteri hizmetleri temsilcileridir.

Mesajlaşma, canlı sohbet, SMS ve WhatsApp gibi farklı ortamları içerebilen iletişim merkezleri için önemli bir unsurdur. Alınan mesajların her biri genellikle benzer soruların sorulmasını gerektirecektir. Örneğin, bir temsilci ilgili kayıtları aramak için müşterinin adını, hesap numarasını, telefon numarasını veya diğer ilgili kişi ayrıntılarını isteyebilir. Şimdi aynı soruyu günde yüzlerce kez yazmak zorunda kaldığınızı hayal edin.

3CX Sürüm 18, Güncelleştirme 5, iletilere hızlı yanıtlar vermek için yeni bir ileti şablonu olanağı içerir. Bu şablonlar, SMS, WhatsApp, web sitesi canlı sohbeti veya tek temsilcilerle veya temsilci gruplarıyla yapılan dahili konuşmalar dahil olmak üzere herhangi bir sohbet görüşmesi sırasında kullanılabilir. Bu yeni özelliğe daha derinlemesine bir göz atalım.

Kurulum için yönetici izinleri gereklidir

---

Hızlı yanıt şablonlarının oluşturulması, ‘Yönetici’ izinlerine sahip herhangi bir kullanıcı için süper kolay bir iştir. Bu izinleri ayarlamak için:

StartUP

1. “Office settings” ve “Users” a gidin
2. Mevcut bir kullanıcıyı düzenlemek için kalem simgesine tıklayın veya yeni bir kullanıcı oluşturuyorsanız “+ Add user” düğmesine tıklayın
3. ‘Role’ başlığı altında, açılır listeyi tıklayın ve “Manager” yi seçin
4. “Save”e tıklayın

Kendi yönettiğiniz

1. 3CX Yönetim Konsolu’nda oturum açın ve “Users”a gidin
2. Kullanıcınızı seçin ve “Rights” sekmesine gidin
3. ‘Role’ başlığı altında, açılır listeyi tıklayın ve “Manager” yi seçin
4. “OK”a tıklayın

Sohbet çubuğundaki yeni şablon simgesi

---

Bir yöneticinin erişimi olduğunda, herhangi bir sohbet mesajına tıklamanız ve ardından yanıt çubuğundaki ‘Şablon’ simgesine tıklamanız yeterlidir. Artık şablonlarınızı ve organizasyon yapınızı oluşturmaya başlamak için ‘+ Kategori ekle’ düğmesini tıklayabileceksiniz.

Onları düzenli tutun ve kolayca bulunmasını sağlayın

---

Hepsi farklı departmanlarda veya ekiplerde (ör. satış ve destek) çalışan 100 farklı temsilciden oluşan bir müşteri destek ekibiniz olduğunu düşünün. Hızlı yanıt şablonu gereksinimlerinin hepsi farklı olacaktır. Bu yüzden şablon kategorileri oluşturduk. Her şablonu ayrı bir kategoriye ayırarak, temsilciler ekiplerinin yanıtlarını kolayca görüntüleyebilir.

16 farklı dil kategorisi

Şimdi bu 100 ekip üyesinin tüm saat dilimlerinde ve farklı dillerde müşteri sorgularına hizmet verdiğini hayal edin. Hızlı yanıt mesajları sadece kategorilere ayrılmakla kalmaz, aynı zamanda 16 farklı dil kategorisinde de oluşturulabilir. Bu, farklı topraklardaki yanıtların yanıt verirken farklı bir tona veya tarza sahip olacağı için önemli bir bileşendir.

Hızlı arama kutusu

---

Şablonları kategorilere ve dillere ayırmak, tüm yanıtlarınızı düzenli tutmanın harika bir yoludur. Ancak, her şablona bir şablon adı verilebildiğinden, temsilciler istenen iletiyi daha hızlı bulmak için arama kutusunu kullanabilir. Arama kutusu yalnızca şablon başlıklarını değil, aynı zamanda mesaj metnini de arar. Bu, bir temsilcinin sorguyu çözmek için müşteri adı veya diğer iletişim bilgileri gibi ilgili bilgileri daha hızlı alabileceği anlamına gelir.

Yer tutucular ona kişisel bir dokunuş verir

---

Hızlı yanıt şablonları oluşturmanın ardındaki fikir, müşteri isteklerine daha hızlı hizmet vermektir. Ancak hızla, müşteri / ziyaretçi, bazı sohbet robotları tarafından hazır yanıtlarla beslendiklerini hissine kapılabilir. Kişiselleştirilmiş yer tutucular bu konuda yardımcı olacaktır. Şablonlarınızı bu yer tutucuları içerecek şekilde ayarlayarak, müşterinin kendini değerli hissetmesini hızlı ve kolay bir şekilde sağlayabilir ve bu kişisel dokunuşu konuşmaya dahil edebilirsiniz. Kullanılabilir yer tutucular şunlardır:

• %CustomerName%, kişinin adıyla değiştirilir.
• %CustomerEmail%, kişinin e-postasıyla değiştirilecektir.
• %AgentName%, temsilci adıyla değiştirilir.
• %AgentEmail%, temsilci e-postasıyla değiştirilecektir.
• %AgentPhone%, temsilci telefonuyla değiştirilecektir.

Örneğin, Bilge DEMİRTAŞ bir şirkete WhatsApp kısa mesajı gönderdi. Yanıt veren ilk temsilci ‘Al’ düğmesini tıklar ve ardından aşağıdaki gibi ayarlanmış olan ‘Yeni müşteri adayı’ hoş geldiniz mesajı şablonunu seçer:

Merhaba %CustomerName%, Bilge Bilişim’e ulaştığınız için teşekkürler, adım %AgentName%, nasıl yardımcı olabilirim?

Bilge daha sonra aşağıdaki mesajı görecek.

Merhaba Bilge DEMİRTAŞ, Bilge Bilişim’e ulaştığınız için teşekkürler, adım Murat DEMİRTAŞ, nasıl yardımcı olabilirim?

Tıklayın, düzenleyin ve gönderin

---

Ancak temsilcinin şablonlu yanıtın tüm içeriğini kullanması gerekmez. Bir yanıt tıklandıktan sonra, mesaj hemen gönderilmez. Yanıt çubuğu, daha sonra bir temsilcinin gerekirse yanıtı değiştirmesine izin veren iletiyle doldurulur.

---